Per crescere e migliorare il proprio approccio al mercato, le imprese hanno bisogno di
servizi IT affidabili ma anche, e soprattutto, di poter contare su
supporto e proattività 24/7.
In un contesto che vede crescere l'importanza dei servizi gestiti, l'IT Provider deve garantire il punto di vista del cliente e ribadire ancora una volta il ruolo centrale che oggi riveste per la generazione del valore.
Proprio questo si intende quando si parla di
IT service management ovvero il
pianificare, progettare e gestire i sistemi IT approcciando ogni aspetto con meticolosa attenzione. Troppo spesso però, le imprese badano solo al quantitativo di servizi offerti e al prezzo. Ciò distoglie l’attenzione da ciò che davvero conta, ovvero la capacità del provider di assistere il cliente in modo continuativo, attraverso team e personale specializzato e adottando procedure e meccanismi di aiuto che possano minimizzare possibili problematiche.
La tecnologia e la qualità dei servizi forniti sono importanti, ma un buon provider deve essere in grado di focalizzarsi anche sulla relazione diretta con il cliente. L’obiettivo finale deve essere quello di fornire un framework in grado di mettere in relazione tutte le componenti legate alle attività IT.
Governare con efficacia ogni aspetto riguardante i servizi IT rappresenta un processo strategico che include l’intera organizzazione.
Creare ma anche preservare il valore
Gli investimenti tecnologici che un’azienda sceglie di intraprendere dovrebbero sempre
generare valore per l’impresa ma soprattutto nella funzione IT questi dovrebbero anche essere funzionali a preservare il valore già esistente o in corso, allontanando lo spettro di potenziali inefficienze o imprevisti di vario tipo. Ragionare solo nell’ottica prezzo e prodotto, non sempre aiuta a comprendere in modo adeguato tutti gli aspetti importanti.
Se, ad esempio, l’ attività principale di una impresa riguarda la distribuzione di beni, diventa cruciale poter tracciare spedizioni e supportare le attività degli agenti sul campo. Senza un’ infrastruttura integrata e senza una piattaforma unificata e ben manutenuta, il rischio di bloccare la consegna delle merci o di rallentare l’approvvigionamento del magazzino diventa pericolosamente reale.
Secondo questa logica, un
efficiente e proattivo supporto di service management deve essere in grado di automatizzare e semplificare tutti i processi relativi alla governance dei servizi IT, presidiare al suo costante e completo funzionamento e generare valore su tutta la filiera produttiva. Se ciò si realizza è possibile usufruire di servizi tempestivi, personalizzati e di alta qualità, ottimizzando e assicurando sempre l’esperienza lavorativa a ogni livello.
Al tempo stesso, un’affidabile piattaforma di service management offre agli amministratori IT ulteriori e più potenti strumenti, per una rinnovata produttività.
Ma se il provider non è in grado di offrire simili attività di supporto?
Il nodo cruciale di un servizio di buona qualità è proprio questo: al di là della guerra dei prezzi e delle roboanti promesse che si possono facilmente trovare su Internet, le imprese che desiderano continuare a competere in un mercato in rapido cambiamento devono affidarsi a fornitori evoluti, solidi, e con una lunga esperienza nel settore.
Ciò a cui si deve mirare è la creazione di un rapporto di fiducia con il provider, innescando un dialogo bidirezionale chiaro, che si fondi sulla competenza e sulla serietà. In questo contesto, un fornitore strutturato è in grado di proporre una assistenza tailor made ai propri clienti, arrivando a soddisfare le esigenze verticali di realtà enterprise con differenti soluzioni.
Per governare con continuità ogni tipo di attività in essere, è possibile optare per soluzioni di
Service Request Management: attività declinate su più livelli per pianificare e implementare i servizi già acquistati, per richiedere informazioni o l’accesso a risorse specifiche.
Si parla invece di
Incident Management quando sono poste in essere tempestive operazioni per il ripristino delle normali condizioni operative a seguito di una anomalia.
Servizi professionali
Il portfolio strutturato dei provider più attenti prevede la disponibilità di servizi professionali per il cliente. Si passa dalla gestione hardware, per l’installazione fisica di server, apparati di rete e altro, per arrivare alla consulenza in area networking (implementazione di soluzioni di connettività complesse, SDN, firewall).
È inoltre possibile affidarsi agli esperti per gestire scenari virtualizzati coi più comuni hypervisor, ma anche consolidare il proprio business, installando e orchestrando storage di rete per la replica e il backup.
I provider più esperti garantiscono supporto specialistico per ambienti Microsoft, OS open source, nonché una gamma di servizi interamente dedicati alla protezione delle informazioni e alla data compliance.
A ogni servizio di installazione e configurazione, secondo una procedura precedentemente programmata o in base a una specifica urgenza, si affianca il supporto Managed di ogni componente.
Delegare gli aspetti tecnici critici a un vero esperto permette di aumentare la resilienza dell’infrastruttura e di svincolare risorse interne per compiti specifici di maggior valore per l’impresa. La digital transformation può essere senza stress!