L’Information Technology Infrastructure Library, o ITIL, rappresenta il framework maggiormente riconosciuto quando si parla di indicazioni per una ottimale erogazione dei servizi IT.
ITIL raccoglie al suo interno un insieme di linee guida nella gestione degli
IT Service Management (ITSM), costituito di una lunga serie di pratiche che forniscono indicazioni per rendere disponibili servizi di qualità. Non di meno, la documentazione traccia in modo pratico e diretto la via da seguire, analizzando processi e mezzi necessari per supportare lo sviluppo dei servizi stessi.
Quando si parla di
IT Service Management si tratteggia quella che è una vera e propria disciplina tecnica al servizio della gestione di sistemi di information technology su larga scala. In questo contesto, la qualità del servizio erogato è di primaria importanza e fortemente correlata al contributo del comparto IT in rapporto al core business aziendale. Il
controllo dei processi è dunque l’elemento focale; processi che vengono schematizzati per strutturare le attività e la routine IT, nonché le interazioni dello staff IT con i clienti e gli utilizzatori dei servizi.
In quest’ottica è bene sapere che esistono una grande varietà di framework e attori che contribuiscono all’ITSM; tra questi, proprio ITIL rappresenta l’approccio all’IT Service Management
più riconosciuto al mondo.
Nonostante le pratiche IT si siano sviluppate con particolare vigore in tempi recenti, è bene ricordare che il concetto di ITIL affonda le proprie radici negli anni ’80. In quel periodo furono abbozzati i concetti cruciali e ancora oggi basilari di Service Support e Service Delivery.
ITIL si diffonde in modo constante nel corso degli anni ’90 e raggiunge la piena maturità con la seconda release nel 2001, per evolversi ancora nel 2007. La più recente release (v4) enfatizza l’approccio olistico e definisce le specifiche decisive del service management. L’interazione tra le diverse componenti ITSM consente di sviluppare un reale valore per i clienti e gli altri stakeholder, sia che si parli di prodotti, che di servizi.
Gli elementi fondanti di ITIL includono: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement. L’Information Technology Infrastructure Library persegue obiettivi specifici, a partire dall’allineamento dei servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti. Questo porta al miglioramento della qualità dei servizi erogati e alla riduzione dei costi fissi degli stessi.
Le potenzialità di ITIL
La potenza del paradigma ITIL è che esso si basa su un
approccio “process-driven”, facilmente adattabile e scalabile in funzione delle esigenze delle imprese, grandi o piccole che siano. Le best practice includono la scomposizione dell’ITSM in una serie di processi profondamente correlati gli uni agli altri.
Le attività di
Service Support comprendono dunque: Service Desk, Incident management, Problem Management, Configuration Management, Change Management e Release Management.
Parlando invece di Service Delivery si evidenziano fattori quali: Service Level Management, Financial Management for IT services, Capacity Management, IT Service Continuity Management e Availability Management.
Secondo le best practice ITIL, viene proposta l’implementazione del proprio framework di service management secondo una sequenza precisa di step consecutivi.
Il processo parte dalla definizione della visione generale e degli obiettivi di business. E solo dopo è possibile procedere con la valutazione della situazione corrente per poi strutturare un percorso di implementazione che pianifichi gli step successivi per il raggiungimento degli obiettivi. Per fare questo serve delineare criteri e metriche di lavoro, anche grazie a specifici strumenti di assessment e planning per l'implementazione di ITIL nella propria organizzazione.
L’Information Technology Infrastructure Library rappresenta un approccio non solo puramente teorico, ma
una guida davvero pratica, che scende nel concreto, in grado di fornire solide basi alle organizzazioni. Adottando un “process improvement model” è possibile raggiungere uno stato in cui il miglioramento del processo è parte del processo stesso.
Il traguardo finale è il perfezionamento dei processi di business e, nel caso in cui ad adottare il framework sia il provider di servizi, della user experience dei clienti.
ITIL, il framework più utilizzato dalle imprese
Ad oggi, ITIL risulta il framework più utilizzato dalle imprese anche se, nella maggior parte dei casi, l’integrazione risulta essere ancora parziale e per lo più attuata nell’ambito dei processi più conosciuti (Incident, Problem e Change Management).
Come evidenziato da tempo, ITIL costituisce una metodologia flessibile per la progettazione e l’implementazione di un modello di gestione dei servizi ICT. Proprio per questo, diversi reparti hanno riprogettato la propria organizzazione tenendo conto dei concetti chiave di tale framework.
Un esempio lampante è rappresentato dai Service Desk On Line e dal Service Desk Enterprise. In questo contesto, le persone certificate ITIL, operative in differenti reparti, rendono possibile la diffusione delle buone pratiche e consolidano il framework stesso, che entra a far parte dell’approccio operativo aziendale.
Se, lato servizi ICT, la copertura tramite processi ITIL può dirsi ampia e profonda, ciò non è ancora del tutto vero per ciò che compete la produzione del software. In questo caso, le interazioni con il framework interessano i processi in modo marginale, anche se è ragionevole immaginare un’evoluzione di tale situazione, in vista dei continui aggiornamenti del sistema.
In un contesto di perfezionamento perpetuo e di miglioramento del business, le aziende possono contare sulle risorse interne, ma anche sull’apporto determinante dei service provider.
Aruba Enterprise ha iniziato da tempo la certificazione del personale impiegato nella divisione dedicata alle aziende e alle Pubblica Amministrazione e può contare, oggi su numerose risorse certificate ITIL: sono infatti già 176 le risorse certificate ITIL Foundation e 28 quelle certificate Service Operation. Proprio nella logica di aggiornamento e perfezionamento continuo, la divisione prevede di chiudere l’anno con incremento a 260 Foundation e 50 Service Operation, ai quali si affiancheranno 10 Service Design, 13 Service Transition e 5 Service Strategy.